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服务态度端正 维修质量“较差” 汽车售后服务的通病

又是一年“315”,又到了几家欢喜几家愁的时候。今年谁会上榜?企业怎么危机公关?在“315”前夕已经成为汽车圈儿茶余饭后的热门谈资。然而多数人关注的焦点多为整车领域,并不是“一锤子买卖”的汽车,在同级别品牌间同质化与品质差距越来越小的当下,与日常用车息息相关的售后服务,正成为不同品牌间竞争力差距的体现。

3月14日下午,国内第三方汽车品质评价平台车质网联合凯睿赛驰咨询(北京)有限公司发布2017中国乘用车售后服务满意度研究报告。

报告从5个方面调研消费者对汽车品牌售后服务满意度情况,考察的5个因素包含:“服务沟通”(18%)、“服务人员”(26%)、“服务供应商环境”(22%)、“服务交付”(20 %)、“维修质量”(14%)。通过用户满意度指数(1,000分制)衡量品牌授权经销商在为以销售产品提供售后服务中消费者实际体验的表现。

从2016年11月至2017年1月,车质网联合凯睿赛驰覆在全国234个城市。采用电脑辅助电话CATI方式进行调研,访问了12532位车主,包含33个车企品牌,其中豪华品牌4个,合资品牌19个,自主品牌10个。报告显示,消费者对“服务人员”和“服务交付”的满意度相对较高,而“维修质量”仍是售后服务中的短板。

凯睿赛驰副总裁张越分析认为:“多年来各品牌对售后服务人员考核和检查日趋成熟,但作为用户渠道选择的重要指标,维修质量更应该受到各品牌4S店的重视,这样才能形成差异化的竞争力。”

其中,细分品牌阵营的售后服务满意度表现“泾渭分明”。注重消费者体验和售后服务的豪华品牌,各项售后服务表现相对更好,其次是合资品牌和自主品牌。调查发现,豪华品牌售后服务满意度高主要是更注重细节,合资品牌“服务供应商环境”是其主要薄弱环节,而自主品牌在各项因子表现上均与豪华、合资品牌有较大差距,尤其在“维修质量”方面表现不佳。

从城市分类来看,一线城市更注重与消费者之间的沟通,但实际解决问题能力尚待提升。具体表现为一线城市除了在“服务沟通”表现较为优异之外,其他各项服务满意度指数均不及二线城市,尤其在“维修质量”上,完全落后于二线城市。

在售后服务满意度排名中,奔驰以889分名列豪华品牌第一位,其次为奥迪(854分)、宝马(849分);在合资品牌中,共有14个品牌的售后服务满意度指数高于同类市场平均值,上汽斯柯达以855分排名第一位,其次为东风雪铁龙(844分)、北京现代(838分);自主品牌的售后服务满意度指数平均分低于豪华和合资品牌,其中6个品牌高于同类市场平均值,哈弗以798分的售后服务满意度指数名列自主品牌第一位,其次为吉利(781分)、上汽通用五菱宝骏(777分)。

值得注意的是,目前维修保养多数采取预约方式,在用户电话预约时,4S店能够提供基本的服务沟通需求(服务态度、接听速度、保养时间建议等),但当用户提出具体问题咨询时,4S店工作人员并不能给出满意的回答,前置环节解决能力弱仍是4S店普遍存在的问题。同时,如果4S店在为用户提供售后服务时,“首次修复能力”和“正确诊断问题能力”表现不好,将会很容易引发用户的不满,也是影响“维修质量”的因素之一

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