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如何打造自己的服务品牌? 汽车售后维修

沙龙对话第二部分将围绕后市场在营销中的困惑展开,现场企业家列举出在营销过程中,自己的企业遇到了哪些困难,如何解决的?现在大家所面临的困惑又是什么?

营销需要回归

卢玉萍:最近这两年,大家是不是觉得传统的营销手段都没用了。实际上大家要冷静下来,回归、分析。华胜和中鑫之宝为什么很容易获取客户,因为我们的硬件和4S店差别不大,我们也有原厂件,价格比他们便宜。但是当4s店意识到这个问题,汽车销售不好,赚钱不容易了,他们一定会注重售后,放低维修的价格。那么我们后市场的维修的利润空间会越来越小。

中鑫之宝董事卢玉萍

我们行业的暴利时代已经过去了,我们要回归。营销方面我们回归本位,不再想遥远的地方,就做方圆五公里,踏踏实实的和这十个小区和物业合作,一个小区一两千辆车,我们做到两百辆车就可以了。一定要把服务与客户体验做好。

麦迦:现在的客户越来越难找了,维护客户的成本越来越高,不像过去那么赚钱了,这个时候我们回归到所擅长的区域,擅长的领域把自己的客户维护的更好。

好创意需要好执行

唐智勇:说到这个问题,我想到爱因斯坦评价世界大战的时候说过他没法预测第三次世界大战怎么打,但是他知道第四次世界大战怎么打,用棍棒和石头打,我们说营销可能跟这个类似,以前什么都有效果,打到最后用棍棒和石头,就需要我们自身足够好。

精典汽车连锁总经理唐智勇

另外讲一个小小的案例,去年年末的时候,我想到一个点子,因为我们洗车毛巾分类的事情,从03年开始做连锁的时候就一直做。这个过程中我们一直觉得客户知道,实际上客户根本没有注意到毛巾分类了。去年我说我们一定要把这些东西展示出来,因此我们决定如果用户在现场用手机拍到了我的展示跟员工使用的没有一一对应的话,免单。

试行了两个月之后,我问他们有没有客户免单了,他们说没有,我找了一个管培生,他告诉我两个事儿,第一个事儿,员工实际给客户解释的时候说你拍了照,下一次给您免单,这是跟我要的东西差的太远。第二个事情,我们的店长还是非常老的店长,兢兢业业,但是把架子摆在店面不是特别起眼的地方,客户不会太注意这个问题。

这就说明,我们的营销和现在的宣传品牌做到一定程度的时候还是要重新的回归到本质上,看看我们的执行是否到位,看看我们最吸引客户的东西是否做到位了,这些东西做好了,同时再学习,多把我们创新的想法和思路用在我们的工作中。

麦迦:唐总提出一个问题,有好的创意但是执行层面是非常困难的问题,解决不了,任何的执行层面还是要落实下去。

营销要找准客户需求

北京嘉华基业副总裁李海鹏

李海鹏:我们有产品,但是我们卖不出去,我们再换产品还是卖不出去,这回归到问题的本质,就是我们不了解客户,我们怎么才能了解客户,其实特别难,这是营销里面最难的过程,不是我们坐在办公室里面就可以了解。那谁才了解客户,我从三个方面说一下,第一个是一线的员工,他跟客户接触最了解客户的,第二是我们经常跟客户互动、回访的人员,第三是通过第三方的客户调研,这些方面去了解我们的客户,再去制定我们的产品。从而提升我们的客户需要和产品营销。

如何从行业品牌到大众品牌

于宏伟:去年我们行业的O2O企业烧钱烧死很多,而且灰都没有。我们其实是实体单位起家,在不平等的经营状态下,我们怎么办,我们也要降低产品的价格,又不能降低品质,还要增加竞争力。从哪去降低,我们庞大700多家4S店,本身就是非常好的网络平台,700多家4S店覆盖了90%以上的品牌,我拥有90%的配件资源,包括技术团队。因此把整个团队利用起来,迄今为止没有招过一个修理工,现在打出的口号是庞大养车是移动的4S店,用的是4S店的配件和网络,还有技师。

庞大养车总经理于宏伟

在这些情况下我们打出庞大养车的品牌,完完全全可以跟市场的产品同等竞争,但是我发现庞大集团在整个汽车业界很有名,但是很多客户不知道庞大集团,他知道我买了一汽大众,他不知道是从庞大集团买的一汽大众,我们一年卖50多万辆车,我把这个名头打出去的又发广告,记者会,甚至像扫街一样,结果没有起到什么作用。那该怎么处理,我对C端的影响力既没有媒体,也没有其他的新颖的手段,所以我发展了人保,人人车,银行,58,还有一些驾校的车辆。

非标准产品如何打造品牌

周大军:我遇到的问题是,汽车维修作为非标准的产品,如何打造品牌。品牌必须建立在好的产品基础上,或者非常好的服务基础上。如何打造服务品牌上面,这些年一直在探索,现在有一个小突破,就是服务产品化,把服务抽取出来,根据不同的客户,不同的时机,不同的季节,不同的场景需求,打成一个产品化包,产品有产品的本身品牌美誉度,都会聚焦客户核心价值满足,传播整个企业的品牌,企业的品牌一定通过产品当载体,不断地叠加,深入到消费者的心里。

华胜集团总裁周大军

好产品最关键,当然传播也很关键,传播就是营销问题。让消费者品牌最好的方式,就是中央电视台广告,大家一下子知道,但是需要很大的投入,需要很大规模,对于我来讲,现在考虑,什么时候启动大营销,如果我的产品不够到位,我的门店量不够,我是不敢启动的。

营销需要聚焦与故事

路长全:近几年营销越来越多,不好用,市场竞争程度在加强,消费者心目当中没有建立成品牌,可口可乐担心市场竞争激烈吗?不会,因为有品牌。小企业因为没有品牌,担心竞争。这个时候怎么办?讲一个聚焦理念,一根手指打人不行,拳头打人就行。聚焦目标人群、目标客户。卢女士讲的很好,我就干我们家小区周围一公里范围内,这是地头蛇,外地人干不动他。八百家、七百家店也好,开店有一个技巧,北京开八家维修店,北京每个区开一个店,这是一个做法,干脆把八个店全部开在海淀区,网点聚焦,北京一年不上别的区,在这个区看到这个门面,就是小品牌。

营销泰斗路长全

其次,要做好目标客户聚焦,人群聚焦。谁家能够把奥迪修的很好,谁家修奔驰修的好,某一个保险公司只在某一个店,一定要给消费者、客户一个很专业的概念。

消费者体验过程一定要给他一个体验可传播的故事,维修保养含三项或者八项,维修过程当中有一个可传播的点,比如说我就认为擦汽车玻璃和擦汽车铁框,不应该是一块布,这是专门擦玻璃,这是专门擦车框,车内车外分开,擦玻璃镜框,擦反光镜不一样,这种布是吸水、这种是去灰的,强化它的过程,又可传播。最后传播的是这家擦车分12种布,厉害!专业!

聚焦一个产品,或者服务,聚焦一种客户,比如有些人原厂配件,有些人能用就行,聚焦一个地区,聚焦一种卖点,要说清楚,为什么不上你这修,上我这修,聚焦是一种促销方法,这点能做到,可以告诉大家,基本上很厉害。

麦迦:由于时间关系,这一个环节暂时告一段落,感谢路老师提出的自己的看法。给路老师一点掌声,再次感谢在场的分享嘉宾。谢谢大家!

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